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一、受理。

1.来信拆封。协会秘书处拆封署名为“淄博市金融消费权益保护协会”、“淄博市金融消费权益保护协会负责人”、“淄博市金融消费权益保护协会秘书处”的信件，如内容属于投诉处理事项，则交由投诉处理工作人员处理。

2．来电接听。投诉处理工作人员接听群众来电，对不属于协会职权范围的投诉处理事项，应直接在电话中告知来电人，并就事项应由何部门负责提供参考意见。

3.来访接待。金融消费者来协会走访，属于协会职权范围的投诉处理事项，则由投诉处理工作人员将其带至投诉接待室，并可视情况请相关会员单位派员协助接访；如判断不属于协会职权范围的投诉处理事项，则应告知来访人，并就事项应由何部门负责提供参考意见。

二、登记。对投诉人的来信、来电、来访所反映的问题，投诉处理工作人员应当登记《淄博市金融消费纠纷投诉处理表》（格式见附件1），在5个工作日内转送、交办，对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁等法定途径解决的投诉处理事项，不予受理，但应告知投诉人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。

三、呈批。投诉处理工作人员填写《淄博市金融消费纠纷投诉处理表》，提交秘书长批示。秘书长应酌情将重要投诉处理事项呈报协会负责人批示。

四、转办。根据秘书长的批示意见，属于协会办理的，投诉处理工作人员应将《淄博市金融消费纠纷投诉处理表》加盖协会公章，连同投诉处理材料交相关会员单位办理。

五、催办。对转办的投诉处理事项，投诉处理工作人员应及时催办，保证投诉处理事项按时办结。

六、办理。承办部门应当在15个工作日内填写《淄博市金融消费纠纷投诉处理情况回执》（格式见附件2），将办理结果及时反馈协会秘书处。如不能按期办结应当向秘书处说明原因，申请酌情延长时限。

七、答复。协会投诉处理工作人员根据承办单位的答复意见，在3个工作日内将处理意见反馈投诉人。

八、归档。协会投诉处理工作人员应建立并妥善保管投诉处理档案，不得丢失、套改、隐匿或者擅自销毁。

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