一、受理投诉咨询基本情况
    7月份，协会共接到金融消费投诉20件，其中人民银行法定职责范围内的纠纷投诉16件，跨市场、跨交易金融消费纠纷投诉3件，保险业务投诉1件，受理金融消费者咨询20件。40件投诉咨询涉及银行、证券、保险和第三方支付机构，覆盖了包含四大国有商业银行在内的15家金额机构。对于受理的投诉纠纷，我们均严格按照《淄博市金融权益保护协会投诉处理工作规定》程序登记、呈批和转办，并根据投诉纠纷处理进度及 时做好跟踪催办工作。
    二、投诉咨询处理情况
    截止7月底，协会共处理完毕投诉纠纷23件，其余2件正在处理中。20件咨询主要涉及贷款担保、征信业务、银行卡业务等方面内容，已全部作出答复。对每一件调处完毕的纠纷由专人按照《淄博市金融消费权益保护协会投诉回访工作实施细则》全部进行了回访，投诉人对处理结果均表示满意，并对我们的热情服务表达了感谢之意，有的投诉人专门写来感谢信或在协会的留言簿上对我们的工作给予了赞赏和肯定。
    三、投诉咨询业务特点
    （一）投诉咨询量大幅增加。7月份投诉量20件，较6月份增长82%，咨询业务量为20件，较6月份增长55%。
   （二）银行卡成为投诉咨询热点。20件投诉中，有8件投诉银行卡业务，主要涉及贷记卡年费收取、借记卡小额账户管理费收取、贷记卡逾期还款等方面。
    （三）银行信贷审批、贷款担保方面投诉咨询有所增加。7月份共有6件投诉咨询与银行信贷审批、贷款担保有关，其中该类纠纷投诉2件。部分消费者出于个人信息保密等方面考虑，只是对信贷担保等业务进行咨询，不便实名投诉。
    （四）强制消费值得关注。本月有3起投诉咨询业务是因银行的强制消费引起的，主要是强制消费者办理借记卡和开通网银业务，虽然经过协会的协调，最终都使消费者得到了满意结果，但个别银行做法的确带有一定的强制色彩，值得关注。
    四、投诉咨询原因简析
    金融消费投诉咨询反映了金融机构提供产品和服务等方面的不足，主要原因有如下几点：
    （一）金融机构营销业务时对涉及消费者切身利益的信息未作全面提醒。如对于银行卡年费、逾期还款记息方式、逾期还款引发不良信用记录、银行卡绑定业务等方面，营销人员未作重点说明，使得消费者利益受到不应有的损失。
    （二）银行系统升级和系统故障引发投诉。如某银行电子银行系统进行升级，消费者在不知情的情况下造成赎回资金晚到帐一天，引发纠纷。还有的银行自助银行出现故障，使消费者存入资金不能及时到账，造成不应有的损失。
    （三）个别银行信贷人员风险意识淡薄。从部分消费者投诉的内容、语气来判断，个别银行信贷人员的贷款方面的确存在侥幸心理。如造假合同贷款、夫妻一方找别人代签对方姓名、在知情的情况下默认“三户联保”贷款的一方以其它方的名义贷款。
    （四）金融消费者金融知识欠缺。如有的消费者在办银行卡时不认真阅读合同，出现逾期还款利息过大或不良信用记录时便急着投诉银行。
    五、几点提示
    一是金融机构在办理银行卡、理财、保险等业务时要引导消费者全面阅读产品合同。从消费者角度对重点合同信息进行提醒，尤其是银行卡年费、逾期还款记息方式、理财产品赎回、保险期限等重要产品要素，要解释得全面透彻。
    二是银行系统升级尽是安排在非营业时间，对于网上银行升级要用浮动窗口进行提示，尽量避免给消费者造成不应有的损失。
    三是加强信贷管理和经办人员的风险教育，坚决杜绝造假合同贷款、夫妻一方找别人代签对方姓名、冒用他人名义贷款等违规现象。