案情简介
    2014年6月27日，投诉人X先生通过12363投诉电话向淄博市金融消费权益保护协会投诉，X先生称自己为淄博商厦新玛特驻场商户，其投诉内容为淄博商厦新玛特统一要求商户存款必须到Z银行淄博分行开立存款账户，并要求商户办理存款业务时要说明存款归王某某名下，为其顶存款任务，X先生认为淄博商厦新玛特这一做法十分不妥，请求协会调查处理。X先生投诉时表示不便透露姓名，也不愿其联系方式让Z银行淄博分行知晓。
    处理情况
    淄博市金融消费权益保护协会接到投诉后，立即与Z银行淄博分行消费权益保护部门联系，将删除了投诉人联系方式的《淄博市金融消费纠纷投诉处理表》发往Z银行，要求其查清事实，妥善处理，若事实成立务必及时纠正违规做法。7月2日，Z银行淄博分行向淄博市金融消费权益保护协会汇报了调查处理情况。
    据Z银行淄博分行调查，该行工作人员在与淄博商厦新玛特洽谈业务合作时，建议商厦工作人员协助宣传Z银行结算业务的优势和便利，同时建议商户到Z银行开立账户，这样可方便商户与淄博商厦新玛特与之间资金结算。可能商厦工作人员在协助宣传时表述有一定问题，导致商户产生误解和不满。问题发生后，Z银行淄博分行工作人员及时联系淄博商厦新玛特，并向全体商户做出解释：到Z银行开立银行账户仅是业务宣传，绝非硬性要求。Z银行淄博分行工作人员向商户表示了歉意，得到了商户的谅解。
淄博市金融消费权益保护协会对X先生的投诉进行回访，X先生的手机号已注销，已无法与其取得联系。
    法律分析
    Z银行委托商厦工作人员协助宣传其结算业务的优势和便利并无不妥，但绝不能借宣传之由行强制办理业务之实。本案例中，商户的日常经常活动受商厦管理，商厦工作人员宣传Z银行业务时可能有违法律法规的表述。按照《中华人民共和国商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”《人民币银行结算账户管理办法》第七条规定：“存款人可以自主选择银行开立银行结算账户。除国家法律、行政法规和国务院规定外，任何单位和个人不得强令存款人到指定银行开立银行结算账户”。由此可见，Z银行和商厦工作人员均不得强制商户到Z银行开立存款账户。Z银行在商户投诉后及时做好解释工作，消除了商户的误解，较好地维护了自身信誉和金融法律法规的尊严。
    案例启示
    1、本案例反映的问题在商业银行拓展业务过程中时常发生，尤其是在季末、半年末和年末，商业银行工作人员存款考核指标压力大，可能会向有一定权势的部门或个人求助，强制开户存款的情况就在所难免。处于弱势地位的金融消费者对于强制行为，或顺从执行，或向有关部门反映问题，但等到问题解决后，可能也越过了季末、半年末和年末，商业银行就会成为最终利益获得者。出现这种情况的主要原因在于多数金融机构片面追求指标考核和利润最大化，忽视营销手段的合法合规性，尤其是基层业务人员一味强调任务考核，忽视了对金融消费者合法权益的保护。监管部门对这类违法行为取证较难，处罚力度较轻，金融机构违法违规的成本较低，也是该类问题屡禁不止重要原因之一。
    2、金融消费权益保护协会在受理投诉时要尊重投诉人的意愿，做好投诉人信息的保密工作。该案例中投诉人不愿透露自己姓名，并在投诉后注销手机号说明投诉人对自身投诉事项和维权后果还存在一定的顾虑。金融消费者有时也会有求于金融机构或相关部门，如果其个人信息泄密，可能会对投诉人的权益造成不必要的伤害，为此协会在受理投诉案件时，要尊重投诉人的要求，切实做好投诉信息的保密工作，保护好金融消费者的投诉积极性。