一、受理投诉咨询基本情况
    截止6月底，协会共受理金融消费投诉11件，其中人民银行法定职责范围内的纠纷投诉9件，跨市场、跨交易金融消费纠纷投诉2件，受理金融消费者咨询13件。24件投诉咨询涉及银行、证券和保险各金融行业，覆盖了包含四大国有商业银行在内的13家机构。对于受理的投诉纠纷，我们均进行认真登记，填写《金融消费纠纷投诉处理表》，经协会秘书长批示后及时将处理表发往相关会员单位处理，并根据投诉纠纷处理进度及时做好跟踪催办工作。
    二、投诉咨询处理情况
    截止6月底，协会处理完毕投诉纠纷6件，其余5件正在处理中。13件咨询主要涉及出国担保资信证明手续费、大额提现、理财业务、柜台服务、网上购物退款诈骗和互联网金融业务纠纷等方面内容，已全部作出答复。对于处理完毕的投诉纠纷，我们全部进行了回访，投诉人对处理结果均表示满意，并对我们的热情服务表达了感谢之意。
    三、投诉咨询业务特点
    （一）投诉咨询量大幅增加。6月13日至30日投诉量11件，占市人民银行二季度投诉受理量的79%，咨询业务量为13件，占市人民银行二季度咨询业务量的35%。
    （二）支付结算领域成为投诉咨询热点。11件投诉中，有4件集中在支付结算领域，主要是投诉银行卡、网银收费、自动取款机取现、结算账户等方面。
    （三）部分投诉纠纷处理起来比较棘手。11件投诉中，有3件投诉纠纷是投诉人在存款或投保时，银行或保险公司未能按照投诉人当时的意愿确定存款或保险期限，致使投诉人利益受损，而投诉人均很难提供有力证据证明银行或保险公司操作有误，这使得投诉纠纷调处比较棘手。
    四、投诉咨询原因简析
    金融消费投诉咨询反映了金融机构提供产品和服务等方面的不足，主要原因有如下几点：
   一是金融机构产品信息披露不充分。如某银行为销售基金产品，称该产品可快速及时赎回（T+0），其实是一项测试功能，由于未提示使得消费者无法及时赎回款项，引发纠纷。
    二是金融机构拓展业务提供信息不实。如某银行称6月底前做6次交易，即可网银免费，然而客户按此办理后仍发现账户被扣网银设备费用，遂向协会投诉某银行。
    三是银行取款设备老化，故障频发。如某客户用ATM机替老人取款，ATM机突然重新启动，致使借记卡被呑，而其老人无法去银行亲自办理取卡，遂向协会求助。
    四是金融消费者金融知识欠缺。如某消费者逾期还款造成不良信用记录，反而向协会投诉银行工作的不足。
    五、几点提示
    一是银行要做好柜台监控和录音，尽是延长保存期限。目前，有两起纠纷是投诉银行柜员未按存款人意愿受理业务，如果能够保存当时的柜台监控和录音，可比较容易地进行调处。
    二是对于某些业务可填写提示书，避免不必要纠纷。对于银行卡交易免费业务、代理保险等业务，某些协议条款可能是口头告之或合同标识不明显，容易产生纠纷，如果能够填写提示或告之书，可能会避免不必要纠纷。
    三是做好自动存取款机的日常维护工作。目前，自动存取款机业务量很大，可能会出现设备故障，引起金融消费纠纷，做好日常维护工作不仅提高了服务效率，也能够避免某些纠纷。