今年以来，工商银行淄博分行全员深化“以客户为中心”、“服务创造价值”等现代服务理念的灌输培训，制定多项服务措施，促进个人中高端客户快速增长，有效带动了个人金融业务的发展。
    一、全面规范员工服务行为。深化员工对“细节体现品质”、“细节体现完美”服务规律的认识，倡导为客户提供富有价值和注重细节的服务，树立良好的职业精神，保持旺盛的工作状态，自觉执行服务规范、服务流程和服务要点。从落实营业网点服务规范指引开始，制定实施细则，利用晨会学习培训，服务先进典型介绍服务经验，有针对性地加强对员工服务规范的教育和督导，形成标准统一的网点基础服务、贵宾服务、自助服务、应急处理的服务流程，引导员工主动服务、热情服务、用心服务，形成网点员工共同遵守的服务行为规范。做到规范服务不僵化，个性服务不违规，坚决杜绝言语冷漠、态度恶劣、行为粗暴等不规范服务现象的出现。
    二、全面加强员工服务技能培训。熟练业务技能，熟知业务风险点，规范业务操作，掌握服务真本领。网点坚持每周业务学习制度，定期进行业务考核，使员工业务上做到“好、快、准、严”。 通过可操作性的培训，不断更新员工的业务知识，使一线员工能迅速掌握新业务，更好地为广大客户提供方便、快捷、准确的服务，不断巩固和提高员工业务素质和服务水平。
    三、深化服务流程改造，积极主动服务客户。坚持“客户分层、功能分区、业务分流”的原则，从客户需求的角度出发，合理设计优化业务流程，从客户感受出发，提升服务能力的细节。要求大堂经理认真履行好职责，做好识别引导、接触营销、业务处理、关系维护的优质服务流程。柜员、客户经理和大堂经理之间相互配合与协调，提高服务的积极性、主动性，提高服务效率。
    四、重视客户意见，减少客户投诉。要求所有员工重视客户的建议、意见，各网点摆放客户意见簿，保证95588电话和服务监督电话的畅通，为客户意见反馈提供畅通的途径，对客户的建议、意见、咨询和投诉，保证件件及时回复，努力压降客户投诉，提高客户投诉的解决满意度。把处理客户的建议、意见转化为客户关系维护或宣传营销的时机，化解各类矛盾，减少负面影响，同时推动服务工作的不断改进，促进业务发展。
    五、实施监控检查和完善服务考核机制。为做到及时发现和纠正服务问题，定期和不定期进行现场检查，对发现的不规范服务行为定期通报，严肃惩处。使员工随时对照标准审视自身不足，促使网点员工将各项服务规范养成习惯，并得以坚持和巩固。将服务工作纳入绩效考核之中，加大服务质量与个人绩效挂钩力度。